10份“官方合同”集中发布,婚介服务有“冷静期”养老有“试住期”

一些商家谈生意时十分“慷慨”，允诺一批优惠和赠品，又或者十分“随和”，时常把“这些都不是问题”挂嘴边，可到了算钱和兑现承诺的时候，就变了一副嘴脸。

日常生活中，不少消费者吃了缺乏合同管理意识的“哑巴亏”，盲信口头承诺，或者对合同细节疏于把控，被奸商坑了。来自上海市场监管部门的最新统计显示，近年来，全市市场监管领域各类消费投诉举报中，合同纠纷的占比居高不下，2023年，合同履行问题引发的消费投诉举报占到了总量的12.3%。

究其原因，除了消费者缺乏合同管理意识，还有相关主管部门规范引导力度不够的因素，面对经营者单方面提供的格式合同，大部分消费者没有充分的选择空间，也没有足够的专业知识和经验来“避坑”。

6月26日，上海市市场监管局会同市民政局、市教委、市消保委等部门，推出10个消费合同示范文本，涉及婚介服务、家庭装饰、体育健身、中小学生校外培训服务等行业，让老百姓与经营者签订合同时有“官方撑腰”，尽可能避免经营者单方面提供格式合同里埋下的各种陷阱。合同可在上海市市场监管局等部门的官网查询、下载、使用。

打开《上海市室内装饰装修施工合同示范文本》，上海市室内装饰行业协会消费满意度工作站主任朱琼坦言，相比此前行业内推广的合同示范文本，多个主管部门联合把关的这版更加规范严谨，更能有效保护消费者合法权益。

“光是专业术语就能玩出许多猫腻，此次合同示范文本明确了一批专业术语的定义，让别有用心的经营者无法通过把控解释权来侵害消费者合法权益。”朱琼介绍，以“工程竣工”为例，是指合同施工报价约定的工程内容全部完成，并经双方当事人验收合格，这一点不明确的话，有些经营者未经消费者验收就主张工程已竣工，不断索要施工费用。

“套内施工面积”也是一个常见的“坑”。朱琼指出，“套内施工面积”一般是包括卧室、起居室、客餐厅、过道、厨房、卫生间、储藏室、阳台、壁柜等分户门内面积的总和，但有些经营者与消费者签订合同时故意不明确，事后主张结构面积内的烟囱、通风道、管道井或者跃层住宅户中的户内楼梯不算在“套内”，要额外增加费用。对此，合同示范文本专门辟出篇幅加上了“套内施工面积”的定义。

“在制订合同示范文本的过程中，我们充分归纳分析了历史投诉举报数据，并收集了大量消费者的需求与建议。”上海市民政局婚管处处长金丽慧表示，《上海市婚姻介绍服务合同示范文本》设置了可解约的“冷静期”就是因为发现不少“冲动型”消费者在签合同后3天至7天反悔了。

服务项目、期限和收费标准的模糊不清，也是民政部门调研时，购买婚姻介绍服务的消费者集中反映的问题。

“信息核验登记费、每次约见和联谊活动的服务费、婚恋辅导服务每课时的费用、违约金占合同总金额的比例等，必须事无巨细写下来，避免最后消费者被经营者牵着鼻子走。”金丽慧介绍，类似的条款在养老合同示范文本中也有，养老合同当事人可以约定不超过30天的试住期，试住期内解除合同不承担违约责任。

近5年，上海市场监管部门已牵头制定28个合同示范文本，重点针对三类消费者集中反映的消费陷阱，通过在合同示范文本中进行明确的方式，帮助消费者“避坑”。

上海市市场监管局网络交易和市场规范监督管理处副处长朱涛表示，以往因合同不明确等原因导致的消费纠纷主要有三类：预付费退款困难、销售承诺不兑现、合同履行瑕疵。其中，合同履行瑕疵在教培行业比较常见，经营者在履行合同期间，存在频繁更换教师、课程难以预约、服务态度恶劣、经营环境脏乱差等问题。

“付钱容易退费难，此次推广的合同示范文本几乎都含有‘按比例’退费的相关条款。”朱涛介绍，消费者可以依据合同约定，按照比例或者公式计算退费金额。比如，中小学生校外培训合同中明确课程进度与退款比例，体育健身合同直接列出余额计算公式。

“官方合同”虽好，但因为不具备强制性，可能出现消费者积极而经营者“冷脸以对”的情况。

“正是考虑到合同示范文本可能遇冷的情况，行业早年前就将使用合同示范文本的情况列为对持证机构的检查项。利用格式合同侵害消费者合法权益的机构将面临许可延续受阻甚至直接取消资质的严重后果。”上海市教委校外教育培训管理处四级调研员金怡表示，目前，所有取得办学许可证的0—3岁校外培训机构都已推广使用相关合同示范文本。

金丽慧表示，上海目前比较活跃的约200家婚介机构中，已有50多家承诺使用合同示范文本或参照合同示范文本修订原有的行业格式合同，纳入“冷静期”等关键性条款。

“合同示范文本虽然不是强制的，但推广后，消费者有了选择权，他们可以‘用脚投票’，选择那些积极使用合同示范文本的经营者。”金丽慧认为。

据透露，民政等部门已经启动研究针对网络婚介平台的合同示范文本。