至目的地时却奄奄一息！“哈啰送宠”出现意外责任谁来担？,活蹦乱跳上车

提前联系好寄养宠物店、预约好“哈啰送宠”顺风车……当一切准备工作都妥善完成后，蔡女士亲手将爱宠咪咪装进了宠物背包，并交到了司机师傅的手上。此时的她不会想到，这竟是自己与咪咪的最后一面：因长时间被放置于车辆前备箱，到达目的地后不久，小狗终因中暑抢救无效而死亡。

10月中旬，蔡女士拨通了解放日报·上观新闻的求助电话。在此之前，她已多次尝试与接单司机及“哈啰”平台沟通协商。但这场意外背后的责任，似乎没有一方愿意承担。

蔡女士的订单起始于10月10日上午8时许。由于个人原因，她不得不将小狗咪咪送至宠物店寄养数日，按照事先规划，咪咪将从蔡女士位于浙江省台州市温岭县的家出发，前往浙江省温州市，车程约2个小时。而选择“哈啰”平台，蔡女士同样经过了深思熟虑：“下单前对比了多家平台，只有‘哈啰送货’提供了专门的宠物选项，并为宠物运送提供了保险，看起来有一定专业性。”

△“哈啰送货”页面中，有专门的“宠物”选项，且提示已为宠物购买“爱宠保”保险。

于是，“万事俱备”后，出行当天上午，蔡女士便准时将咪咪送上了接单司机的灰色比亚迪SUV汽车。蔡女士回忆道，咪咪上车时，她就拜托司机师傅将装着咪咪的宠物背包放置在车辆的后座，司机虽然一开始表示同意，但临出发前，又再次询问蔡女士能否将宠物放置于前备箱内，“他说又接了一单运送狗的单子，到时候两只狗都放在后座上，容易发生争吵，影响驾驶。”出于对司机专业性的信任，蔡女士随即表示“可以听从司机师傅的安排”。

上午10时许，咪咪被送到了位于温州市的宠物店。不巧，较原定的接收时间，接收人又因故迟到了半个小时。从当时拍摄的视频来看，打开车辆前备箱时，宠物背包里的咪咪已是双眼微闭，几乎不能动弹了。接收人与司机当即将狗狗送往宠物医院，但医生在尝试物理降温并注射药物后，咪咪依然于当晚死亡，“内脏严重受损，实在无法救治了。”蔡女士心碎地解释道。

△从前备箱内取出装有狗狗的宠物背包时，咪咪已经奄奄一息。

△紧急送医后，咪咪被诊断为中暑休克。

她后来才知道，新能源汽车的前备箱下面安装有电机，再加之空间狭小封闭，两个小时的车程，势必造成宠物中暑缺氧。“但是，作为专门接宠物运送单的司机来说，难道对此不知情吗？平台对此没有相关的安全规范吗？”蔡女士谴责道。

意外发生后，蔡女士第一时间联系了接单的顺风车司机，并要求做出解释、道歉及赔偿。然而，令她更为无法接受的是，该名司机在电话中并无愧意。在蔡女士的反复质问下，他直接表示“自己也没有什么经验，只管把东西送到”，且当时是与蔡女士协商一致后，才将狗放置在前备箱内运送，因此“不承担什么责任”。由于蔡女士多次致电，他最终将蔡女士的电话拉黑屏蔽。

眼看司机态度强硬，蔡女士只得再将情况反馈至哈啰客服中心，接收人也在温州市进行了报警处理。不过，根据平台专员的反馈，宠物发生此次意外并不能认定属于接单司机的责任，而蔡女士的情况也不符合“爱宠保”的相关理赔要求。

责任竟要蔡女士自己承担？平台的这番说法又有何依据呢？

在“哈啰出行”App中，记者找到了哈啰送宠的相关页面。选择物品信息为“宠物”，便可找到关于“爱宠保”的提示文本，其宣称“宠物运送全程有保障，意外可赔付”。根据详情页面中的解释，“爱宠保”赔付共分为两种情况，其一针对发生交通意外导致宠物死亡的情况，在10000元内可按宠物价值赔付；其二为其他非宠物自身原因导致死亡的情况，可按宠物价值最高赔付2000元。

不过，记者也注意到，想要获得理赔并没有那么容易，在运送条件、时间、距离等方面还须满足众多条件，例如：主人须为宠物运送提供专业的笼具、订单运送时长不超过5小时、运送距离不超过300公里、宠物价值不高于10000元等等，若不符合相关要求，则都不能纳入保障范围。据此，专员解释道，蔡女士用以装运咪咪的宠物背包并不符合“宠物可以站立、走动”等专业笼具要求，且司机将宠物放置在前备箱内的行为，也已事先与蔡女士协商沟通。

△详情页面中，对于运送条件做出说明，尤其解释了“宠物箱”的合规要求。

“难道在运送宠物这项业务上，平台和司机都无需为专业性的缺失担责吗？”几番沟通，蔡女士依然对此无法认同。

“其实，哈啰发展宠物运送业务，是为了契合市场的需求。”近日，记者也联系到了哈啰出行相关工作人员。据其介绍，根据平台此前接到的客服咨询推算，每年约有上百万次顺风行程涉及宠物运送业务，春节等时间较长的法定假期内尤为频繁。“看到这样的需求，我们才为‘宠物’设置了专门的标签。”工作人员介绍道，“针对这项特殊的业务，平台与保险供应商合作，定制了针对意外情况的“爱宠保”保险。在派单过程中，也只会将送宠订单分配给此前提供过相关服务的顺风车司机。”

“不过，就保险而言，目前能够入保理赔的场景还十分有限，以蔡女士的情况而言，没有提供符合要求的笼具，能否入保获赔还需要与保险公司进一步沟通。”工作人员进一步补充道。事实上，针对当前的宠物运送业务，该名工作人员也直接指出了其背后的诸多风险：例如，运送宠物时主人大多不随车，而较之普通的货品运送，宠物运送的过程中需要更多的沟通，为避免影响司机驾驶，大部分车乘双方只能依靠电话沟通，这就使得平台容易在风险及纠纷发生时丧失判责的依据；此外，运送宠物时，目前平台为顺风车及网约车提供的“紧急呼叫”等安全保障措施都无法使用，一旦发生问题，平台无法及时干预。“对于可能发生的种种意外情况，平台在保障能力上是不足的。”工作人员坦言。

当前，平台也正与蔡女士、接单司机及保险公司展开进一步沟通协商，在确保事实清晰的基础上，争取尽快达成妥善的解决方案。

亲爱的读者，如果您在生活中遇到烦心事、忧心事、揪心事，欢迎扫描下方二维码向我们反映求助——