李佳琦的道歉可以接受吗?李佳琦|网友|道歉
9月10日,知名网络主播李佳琦在直播带货一款花西子眉笔时,针对网友“越来越贵”的质疑,回复称“有时候找找自己原因,这么多年了工资涨没涨,有没有认真工作”。
这一言论迅速在网上引发轩然大波。面对批评,李佳琦次日凌晨在社媒账号发文,为自己的不当言论道歉,表示“我本就是一个彩妆柜台销售员,深知大家的工作都是辛苦和不容易的”。
言论“翻车”,李佳琦当然要负主要责任。作为消费者,网友享有评价商品质量和价格的权利。作为带货主播,李佳琦应该耐心解释产品“贵不贵”以及“是不是越来越贵”,以满足消费者的知情权,而不应把话题转移到消费者的工资收入和工作态度上面。作为拥有较大影响力的知名网络主播、公众人物,李佳琦更不应该在公开场合情绪失控,在面对众多网友的直播镜头前发表冒犯性言论。
回看李佳琦争议言论的完整视频,如果结合前后语境来判断,他应该不是刻意冒犯消费者,而更像是一时激动之余,话赶话“赶”出来的一句气话。事实上,在连续数小时的直播过程中,由于疲劳、紧张、压力等因素的影响,网络主播很难全程把情绪控制得“万无一失”,随机应变、脱口而出的直播台词,也很难保证不说一句错话。如果李佳琦深刻认识到自己言论不当,为此真诚地公开道歉,并且在以后的直播中认真汲取教训,切实加以改进,那么这样的道歉可以接受吗?
近几年来,头部主播异军突起,成为电商领域令人瞩目的现象。他们能从千千万万的带货主播中脱颖而出,原因当然有很多,但一般来说都离不开高度的人格化特征。头部主播展现在公众面前的形象,一般都是性格鲜明、情感丰富、可知可感的人。也正是这种人格化特征,帮助他们获得粉丝的喜爱和信赖。
头部主播展现的人格特征里有很多讨喜的元素。比如,李佳琦在粉丝心目中的“画像”,就包括出身普通家庭,从普通彩妆柜台销售员起步;对时尚和审美具有敏锐的感知力和精准的判断力;共情能力强,从选品、品控、价格等方面都替粉丝考虑,维护粉丝利益;言谈风趣幽默,富于感染力。这些优点为他赢得大批女性粉丝,一些“挚爱粉”还以“李佳琦女孩”自称。
当然,一种鲜活的人格特征里总会包含一些缺点和不足。事实上,李佳琦在直播镜头前言论失当也不止一次。可问题是,如果要求主播在镜头前永远客观、冷静、理性,每句话都无懈可击,那种鲜活的人格特征就会流失,而缺乏个性特征和鲜活感的主播也就缺乏人格魅力,很难在市场竞争中胜出。因此,对于主播一些失当的言论,结合前后语境,综合判断是无心之过还是刻意冒犯也许同样重要。
无论如何,带货主播对粉丝的喜爱和信赖都应该永怀谦卑和敬畏之心。粉丝慷慨解囊、放心下单,背后隐含着一系列默认条件——他们信任主播的选品、品控和议价能力,也相信他们千方百计维护粉丝的利益,提供高性价比的商品,当然也包括信任主播会尊重、珍惜、爱护自己的粉丝客户。相反,如果主播滥用粉丝的信任,只关注聚流量、扩销量、增利润,却不严把商品品质和服务质量关,甚至口不择言、冒犯粉丝,那么掉粉甚至被粉丝彻底抛弃的结果也就近在眼前了。
网络直播带货符合网络时代“人格化”消费的趋势,头部主播依托庞大的粉丝群体和超强的带货能力,不断整合供应链,重组生产、销售和物流等环节,为消费者创造高性价比的商品,逐渐形成直播带货的电商新业态,成为电商乃至整个商业领域的一股革新力量,整体上符合经济社会高质量发展的要求。对于这个领域中出现的一些问题和不足,应该在发展中解决,并在解决问题之余进一步推动其健康、可持续发展。