如何规范？,寄送后报价翻十几倍,防不胜防！维修手机的“坑”蔓延至线上

“寄送前报个低价，送去后就说毛病一大堆，得加价。”看着送检后反倒黑了屏的手机，何先生有些气不打一处来。

伴随着线上维修服务的兴起，不少商家也顺势推出了电子产品上门维修、寄送维修等服务，赢得了不少消费者的青睐。不过，有消费者发现，寄送维修手机过程中的“坑”还不少。

何先生使用的是折叠屏手机，折叠处的外屏因长期使用出现破损，不过并不影响使用。对比了线上和线下的维修价后，他最终选择淘宝一家店铺寄送维修。为了厘清责任，他还特意拍摄了照片、视频记录自己手机的情况，并几次跟淘宝商家确认价格。“商家说外屏价格就100元左右，我这才把手机寄了过去。”然而，过了几天，对方反馈称维修时引发内屏损坏，需要再付1900多元，这让他十分不满。“怎么翻了十几倍？我换个新手机才2000多元。”何先生要求恢复原样，商家又称“不修就恢复不了”，由于何先生拒绝再付费，对方便把手机寄了回来，可到手的手机已然完全黑屏，根本无法使用了。

△维修过程中，商家称价格涨至1950元。

“发货前，他们通过淘宝平台告知我维修过程中可能导致内屏损坏，当时我都准备不修了。结果店家专门打电话解释说，风险是平台要求告知的，实际维修损坏概率很小，不用担心，我这才同意寄给他们去修。”何先生不解，沟通时对方也并未说清如果引发内屏损坏需要再付多少钱。而且，他认为，如果是维修过程中造成新的损坏，应该由店铺来承担维修费用。双方多次协商未果，何先生转而向平台客服求助，最终，在客服的介入下，该店铺被下架，可何先生的损失却迟迟无人赔偿。

另一边，面对涨价选择继续维修的方先生也陷入了困境。“原本报价150元，结果到那边后说更换主板要600元。”为了避免后续麻烦，方先生同意这家店铺继续维修。然而，等手机送还时他才发现，原本损坏的声筒、麦克风倒是修好了，可指纹解锁、外接风扇、导航系统等却无法正常使用了。“我去找店家，跟我说换主板就是会导致这些问题，维修前怎么不说呢？”

这样的情况并非个例。在“黑猫投诉”平台上，关于线上手机维修的投诉不少，还有消费者在知乎等平台上揭露线上手机维修的“套路”，除了低价吸引消费者把手机寄过去之后再加价外，还有人发现换新的零件质量根本不过关。如方先生事后另找人维修时就被告知，花费600元换的主板其实是个“二修货”，“说白了就是一个修了好几次的产品，但我也没证据去追责”。

把手机寄送至商家，根本看不到维修过程，好与坏全看商家信誉。为了避免这一“盲区”，不少人干脆选择了上门维修服务。消费者不需要跑腿，在家足不出户，维修人员就可上门维修，价格透明、方便快捷、全程录像是相关平台的主要卖点，但这样的上门维修真的靠谱吗？

“我想着自己全程看着修，总归要放心些，虽然贵，但有一年质保，还是划算的。”第一次体验上门手机维修的王女士告诉记者。今年7月，她手机外屏损坏，在微信小程序“闪电修”上下单了外屏更换服务。“上门维修的师傅很快就到了，操作过程也非常规范和专业，还全程录像，体验下来感觉挺不错的。”她如是评价。

然而，两周后，手机屏幕突然出现了几条黑线。“这个手机我平时都放在家里的，用得不多，也没有机会磕碰，估计是换屏幕引发的问题。”王女士立马联系了闪电修的客服。这时，客服告诉她，这种情况有可能存在，但目前已经超过了2周的保修期，平台无法提供免费的维修服务。“平台上不是宣称一年质保期吗？”王女士想起来，为了避免纠纷，自己当时主动向维修人员索要了维修合同。她找出合同，仔细翻阅发现，里面“第十二条”的确写明，在保修期内，花屏、出现线条、阴阳屏、黑屏、出现背光亮点、漏光严重、支架分离、触摸不良问题的，付款后14天内可免费更换，超过14天后则不予保修。

“这不是格式条款吗？维修前工作人员也没有主动告知我相应的风险。”王女士还是有些愤愤，呼吁平台可以更加规范，将可能存在的风险提前告知消费者。

随着电子产品的各项服务向互联网平台转移，问题还在不断涌现。有消费者试用了顺丰丰修的手机回收业务，上传至平台后估价1200元，可送达后对方却将价格压至844元；还有消费者在黑猫平台反映，使用顺丰丰修回收手机，寄送前明明已在快递员见证下当场清空数据并关机，结果送达后对方却以“整个屏幕损坏”为由不予回收，导致“钱机两空”……诸如此类的问题让消费者的体验大打折扣。作为消费者，如何规避线上服务的各种“坑”呢？

对此，上海普世万联律师事务所律师刘泽若建议，消费者在选择线上维修服务和后续经营者提供服务的过程中，要树立一定的风险意识，选择有资质的、正规的、明码标价的经营者，必要时应当进行资质核验。“《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十八条规定，采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息，这一条实际上也给消费者如何选择线上维修服务提了醒。”

“线上维修很多都是一键下单，消费者和商家没有特意去签订维修合同，那么此时双方的沟通记录就至关重要。”刘泽若认为，有效的沟通应当囊括上述法律条款中的内容，越细致越好。“我们在前期的实践中发现，细致一些的顾客还会对维保责任的承担及维保方式，更换零件的具体品牌、型号都予以明确约定，这对于后续维权是有帮助的。”而且，消费者要格外留意商家提供的是否属于“格式条款”，“经营者要承担对格式条款显著方式的告知义务，如果格式条款中有排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任的条款，按照规定属于无效。”

此外，她也提醒，保障维修过程的“公开透明”也十分必要。消费者在手机寄出维修前，可以先给手机录制视频，以证明手机除需维修仍在正常运行状态并选择可靠的快递运送，维修过程中可以要求商家出示更换的零件，或是全程录像等相关的维修服务记录，减少维修过程中的争议。

实际上，行业内也在积极探索更为规范的操作模式，已有不少平台和商家宣称可提供全程录像、公开透明的维修服务。不过，记者在采访中了解到，具体落实情况还要打个问号。有消费者称曾选择了可提供全程录像的服务，结果等到手机出问题后找到商家，对方却以“时间已久，录像已删除”为由拒绝提供，他也因此陷入维权困境。对此，刘泽若建议，行业还是要加强自律，建立相关的行业服务规范及标准并严格实施，平台也要加强对入驻商家的资质审核与监督管理，加大对不诚信商家的惩罚力度，“消费者如遇侵权，应通过合法的途径维护合法权益，以维权倒逼行业规范发展”。

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