上海康城为何炒掉碧桂园物业？
近日，上海最大的居民小区上海康城“炒掉物业”的消息引发关注。据媒体最新报道，对于旗下物业公司被“炒”，碧桂园服务表示，针对前一阶段盛孚物业服务未能取得上海康城业主和业委会的认可，公司深表歉意，在8月中旬，碧桂园服务已经进行整改，包括更换了上海区域总裁，将康城项目的管辖权提级，归集团直管。
上海康城是上海市体量最大的小区，实际居住人口将近5万人。仅凭10倍于普通小区的规模，这个小区一直在社区治理领域备受瞩目。站在小区和物业谈判的层面，物业服务到期后选择不续聘也算正常操作——盛孚物业与上海康城的物业服务合同自2013年开始，去年6月到期后处于提供事实服务状态。旧合同到期，新一届业委会拟重新启动下一阶段的物业公司选聘，也在情理之中。
物业服务是现代城市生活中非常重要的组成部分，物业服务水平，不仅事关小区业主的日常居住感受，也是小区能否实现房屋保值增值的关键要素。也因此，这几年，越来越多的商品房小区会选择在物业服务期满后，终止与原物业公司的服务合同，尝试另聘更好的物业公司为小区服务。现在的物业市场也越来越“卷”，一些物业公司为了接盘做增量，往往会承诺“带资进场”改善小区面貌，这也成为不少小区另聘物业的催化剂。
值得关注的是，上海康城业委会在此前发布的《关于上海康城物业服务质量问题的沟通整改函》中，罗列了小区业主对小区物业服务质量不满的投诉，涉及小区工程维修、保安年龄偏大、保洁绿化不到位、工程结算滞后等多个方面。这样的不满可以理解，但细看这些单项，板子又不能完全打在物业身上。
比如小区的工程维修，物业只是负责执行，维修事项的确需要经过全体业主或者本楼栋业主表决，由业委会确认维修方案后实施，其中任何一个环节出现阻碍，都会导致某项维修无法推进。又比如涉及工程维修的问题表述中，涉及“同一维修项目重复提交”“未实施的维修项目被标注为‘已完工’”“部分维修项目存在过度维修”“部分维修项目报价明显高于以往同类维修”等情况。
这样的“吐槽”在小区维修中非常普遍，而难点在于，“是否存在过度维修和报价过高”需要由第三方提供专业审价后确定。
因为工作的关系，笔者和上海康城居委会、前任业委会以及物业人员都有过接触。对于新一届业委会而言，如何通过合法程序引入合适的物业服务，是一次新的有益尝试。但与此同时，理性评估小区的物业服务，避免过度拉高业主对于物业服务的期望，对小区后续运营也非常重要。
要知道，对于像上海康城这样体量的小区而言，很多问题并不是换个物业就可以解决的。
碧桂园物业的最新回应，也令外界感到迷惑。碧桂园在第一轮不续聘结果已经出现的情况下，试图通过与现场服务团队的切割，表态将围绕业委会此前的投诉做进一步整改，去打动小区业主，以求换得后续参与选聘的机会。这番操作只能说明，康城这样体量的小区，对于任何一家物业公司而言都是不愿放弃的“大单”。但鉴于这一行为也意味着默认了前期管理不当的指控，后续结果其实并不容乐观。
根据笔者了解的信息，此次“分手”和物业公司的并购潮不无关系。一个有意思的细节是，碧桂园在声明中把自己和盛孚物业做了切割，但有热心业主直言，过去十年的物业服务中，盛孚提供服务期反而是双方的“蜜月期”。
很多业主至今还在回忆，在疫情期间，物业一线工作人员支撑起一个庞大小区的运作，承担了收发快递、为康城3000多位小学生上门送书等工作。也正是在这些服务的加持下，上海康城的业主在2020年通过了涨价续聘的表决——康城的物业费从之前的每平方米1.5元上涨到每平方米1.9元。不要小看这4毛钱，要知道，万科物业同期接手上海市中心另一个巨无霸小区中远两湾城时，也并未涨价，至今还维持着每平方米1.75元的物业费。
站在行业的角度，上海康城炒物业事件，将给像碧桂园这样喜欢兼并的物业公司带来提示：虽然物业公司可以通过兼并的方式去拿下小区，但在具体的服务中，品牌之外，还是细节决定成败。如何避免空降人员在物业项目上“水土不服”，是试图通过兼并扩大服务版图的物业大品牌无法回避的问题。
