5个月后却找不回来了！线上洗衣真的靠谱吗？,送洗2000多元的衣物
近年来，手机下单、上门取送的互联网洗涤服务，凭借价格实惠、方便快捷等卖点受到了越来越多年轻消费者的青睐，这意味着“懒人经济”和对衣物的精致护理需求，已成为年轻一代的消费习惯。
可经常使用互联网洗涤服务的范女士，最近却因此陷入困境：在经常下单洗衣的小程序上下了单，付完钱、寄送出衣服后，她就再也联系不上商家了，2000多元的衣服过了5个多月还没有回到手中。这是怎么回事？
衣服寄出去，店铺找不到了
今年4月，安徽的范女士收拾好换季的衣服，又一次在小程序“泰笛”上下单了衣服清洗服务。“在这个平台下单洗衣服很多次，每次都能准时送衣服回来，而且都很干净。”一转眼3个月过去了，衣服却没了踪影。“打电话给客服，客服说工厂在搬迁，耽误了一些时间，等到7月底就可以收到了。”然而，2个月又转瞬即逝。迟迟未收到衣服的她有些着急，赶忙打电话联系商家，可这次，400的电话始终无人接听。
范女士依据平台上显示的店铺地址，想要找到店家问个清楚。出乎意料的是，在对应的位置根本没有看到这家洗衣店，接连找了几家，“一家都对不上号，线上显示的店铺信息都是假的。”这是怎么回事？业内人士告诉记者，很多提供寄送式洗衣业务的洗衣店，为了“引流”会开设很多家线上虚拟店或代收点，平台上的店铺地址并不是真实的线下地址，纯粹是为了各地用户都能搜索到洗衣店而注册的“虚拟店”。在整个服务中，快递小哥上门直接收取衣物直接配送至所谓的中央加工厂干洗，商家全过程不会接触，只是负责前端的宣传、推广和客服。想来这便是范女士在当地找不到线下店铺的原因。
无奈之下，她仔细查询了“24tidy泰笛洗护”小程序的详细信息，查明该小程序所有者为泰笛网络科技股份有限公司，注册地在上海，于是，赶忙向上海相关部门反映情况。不久后，相关部门的回复让她再次傻眼：该企业的登记注册地实际上并没有该家公司。9月20日上午，记者根据公开信息，赶往该企业的注册地址——上海市长宁区仙霞路350号查看情况，发现系上海工程技术大学内的一幢办公楼，目前正在进行装修施工，校内一位老师听闻记者打听，直言“早就不在我们这儿了，搬走好几年了”。随后，记者从该公司官网获悉，公司已于2018年底搬迁，便立马前往新的办公地点了解情况。新的地址位于虹桥中央大厦4楼，不过这里大门紧锁，室内也空无一物，仅门上张贴着企业的logo留下了公司在此处办公的痕迹。
新的办公场所亦已关门。
记者也试着在“24tidy泰笛洗护”小程序上下单，该平台无法正常下单，填写信息过程中弹出“超出配送范围”的提示。与此同时，各社交媒体平台上，有多位网友发文询问自己在该平台下单洗衣迟迟未寄回、衣物被丢、购买消费券无法使用的情况。
9000元的衣服洗坏了只赔1000多
如果说，衣服送过去后联系不上洗衣店，是“线上洗衣”纠纷的个例，那么，在一些正常提供服务的“线上洗衣店”，衣物被损坏、丢失则成了困扰消费者的一大难题。
市民郭女士因看到“衣卫士”微信小程序充值有优惠，便选择了微信小程序下单，结果，4月17日衣服寄出后，就没了消息，“客服说衣服弄丢了，跟我商量赔偿方案，说是只能赔偿洗衣费的10倍外加原来的洗衣费，并退回充值的300元，共计1485元，可我的衣服原价要9000多元。”因赔偿金额无法达成一致，双方就此僵持不下。让郭女士颇为生气的是，在平台下单时，没有任何保价的提醒和丢失、洗坏的赔偿说明，也没有签订服务合同。
记者登录“衣卫士”小程序查看详情。首页商品详情里，有不同的优惠套餐，点进去之后，商品详情页中并无相关赔付标准，仅建议超过3000的衣物选择奢侈品洗护。下单时，除了填写地址、取件时间约定、快递选择，底部还有一行小字提醒：超过2000元/件的衣物请保价清洗，并无赔付标准说明。直到记者打开“我的”界面，才看到“赔付标准”的按钮，其中针对衣物丢失，提供的处理方案为“无法提供原始购衣凭证，退此件衣物10倍洗涤费，能够提供原始购票凭证的，按年折旧20%，最高折旧75%”。不过，消费者下单时并不会特意寻找该界面，“购买服务时没有明确提醒，只要下单就默认同意这一规则，这合理吗？”郭女士质疑。
下单界面并无赔付说明，相关按钮设置在“我的”界面。
市民周先生为了避免纠纷，特意选择了有“服务保障”的某团购平台，选择有相关标识的商家下单可享受服务保障升级承诺。记者看到，其中“洗坏/洗丢赔”中写道：如因商家原因导致衣物洗坏或者丢失，商家承诺参考行业标准制定解决方案进行相关赔付。然而，矛盾并未就此消除。“3双鞋价值8000多元，寄出去的时候好好的，寄回来的时候，1双不是我的，另外2双还给我洗坏了。”周先生向平台反馈，平台的回复让他哭笑不得，“商家不承认洗坏鞋子，平台又说以商家标准为准，平台的承诺不就是个摆设吗？”
平台提供的“服务保障”。
选择线上洗护服务应更谨慎
事实上，关于洗衣赔偿，行业内有明确规定。根据《上海洗染行业消费争议处理意见》第十二条：衣、物局部损伤，不影响正常穿、用，经营者应以修补为主，退还洗衣费并根据修补的情况给予洗衣费1至10倍赔偿；衣、物损坏、丧失穿、用功能及遗失，应退还洗衣费并根据购衣原始凭证所标注的时间、价格实行折价赔偿；签订《高档衣物精洗服务合同》的衣、物损伤、损坏、遗失均按合同约定赔偿，没有签订《高档衣物精洗服务合同》的按普通衣物洗涤、赔偿处理，最高赔偿不超过人民币2000元。
在实际操作中，记者发现，线上寄送式洗护服务操作流程如网购一般，商家以方便快捷、服务专业、进度可见等为卖点吸引消费者下单，对可能风险、赔付标准等提示不足，高档物品更没有同消费者签订合同，导致一旦出现问题，赔偿责任难以明确，矛盾纠纷频发。
对此，闵行区消保委也曾呼吁，应参照线下洗衣，推行书面约定清晰的贵重衣物“保价洗涤”服务。一方面，可在洗涤服务提供前，双方书面明确并勾选确认衣物价值、清洗费用、服务内容、理赔金额等内容；另一方面，认真检查洗涤前后衣物，就送洗衣物是否有破损和色差、特殊部位的特殊处理要求等进行文字和照片、视频记录，并保存相关标签、单据和照片等凭证，以备不时之需。
此外，也建议消费者在选择服务机构时，应当查看经营者是否具备营业执照，了解其是否有专门用于干洗的洗衣机和人员配置，明确其服务或加工的内容和方式等，关注店铺的评价和信誉状况。对于价格昂贵的鞋服清洗，建议选择长期使用、值得信赖的线下店铺，上门当面沟通交易，或者选择保价服务。
