究竟该办成什么？,政府“办不成事”窗口疑难|过程|政府

各级政务服务大厅，旨在“办事”。不过，今年以来，“办不成事”反映窗口——一个仅从名字上看似乎与“办事”相悖的窗口，已在全市各级政务服务大厅悄然铺开。不仅在上海，在广东、黑龙江、安徽、北京等多地，该窗口也已陆续出现。

这不仅让人感到疑惑：“办不成事”，怎么还要专设窗口？

便捷、通畅、无梗阻的政务服务体系，是为企业群众生产生活提供便利、畅通国民经济循环的重要保障。在《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》里，“办不成事”反映窗口被列入“推进政务服务规范化”的范畴，职能是“提供兜底服务，解决企业和群众办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题。”今年3月发布的《2023年上海市全面深化“一网通办”改革工作要点》中也提到，要“建立线上线下‘办不成事’反映、帮办、整改闭环联动机制”。

表面上看，“办不成事”反映窗口是依据政令而设；其实，该窗口的诞生，正是体现了政务服务的深层次规律和逻辑，体现了建设服务型政府、推进治理体系和治理能力现代化的内在要求。

对政府而言，行政审批、行政许可等窗口，主语是“我”，是业务部门；而“办不成事”反映窗口，主语则是“你”，是办事的企业群众。打上双引号的“办不成事”，是针对“你”而言的，体现了政府部门敢于、乐于为经济社会发展过程中出现的新问题、疑难事项提供闭环式的兜底服务。

对上海这种经济发展高度活跃、社会治理千头万绪的现代化大都市来说，再完美的政务服务体系也难免有滞后、不完善之处。流程更新了，办事人不了解怎么办？非主要材料忘了带怎么办？碰到疑难事项，办事人不知该找哪个窗口，又该怎么办？面对这些“难办”事，“办不成事”窗口摈弃了“刻舟求剑”式的僵硬和死板，更摈弃了“小马过河”式的主观和傲慢，在法律法规框架内为“办不成”的事开通救济渠道。

这种“兜底”，不只是兜办事的底，也兜住了企业和市民心里的底。一来，设立“办不成事”窗口表明了政务服务的态度：在其他窗口“办不成”的事，尽可去这个窗口，办事人不至于面对大厅里几十个窗口茫然无措；二来，略带自嘲、甚至听上去有些刺耳的“办不成事”四字，也体现了一种刀刃向内、自揭其短、倒逼问题解决的气度。

但要明白，把“办不成”的事兜底办成，只是“办不成事”反映窗口的第一层追求。设立这一窗口，更要跳出“就事论事”，研究“事为何办不成”。

实践中，企业群众要办的不少事项涉及多个窗口、多个部门间沟通协调。如果每个部门都只求守好自己的“一亩三分地”，不主动跨前作为，就可能出现部门和部门、业务和业务、流程和流程之间的“空白地带”。在此情况下，“办不成事”窗口就能起到在不同部门间穿针引线、弥合“空白地带”的功能，在合规框架内最大限度发挥服务能动性，将职责分清楚、把任务理清楚，让办事人跳出“办不成事”的死循环。

从长远看，部门间要解决协同难题，不能只想着“我”，而要想着“我们”，不能用“不能办”“不好办”来搪塞，而要用建立合作机制、推进集成改革的做法，来实现“要办成”“要办好”的目标，真正把服务放到经营主体和市民群众身边。其背后涉及一整套复杂的政务服务迭代升级、流程优化、制度再造。

要把“办不成事”窗口用好，还要注意一些问题。比如，这个名字新颖的窗口不能仅是“吐槽”窗口、“记录”窗口、“投诉”窗口，应避免这种政务服务机制创新变成新型的形式主义；另一方面，应注意到“办不成事”窗口其实是政务服务质量的“晴雨表”，企业群众办事方不方便，最终还是取决于具体业务部门的服务水平如何，要避免“兜底”窗口变首选窗口、“特殊”手段变常规手段，通过不断倒逼常规窗口转变服务作风、提升服务效率，让“办不成事”窗口最终“闲”下来。

归根到底，推广“办不成事”反映窗口是手段，是特事特办、急事急办的权宜之计，最终让企业群众“办得成事”才是目的。办成事的过程中要总结共性问题，转变服务理念，办事时少作“能不能办”的技术判断，多作“应不应办”的价值判断，这样才能把优化营商环境落到细处、实处。