市民化解矛盾纠纷真的方便了吗？,上海首创的解纷“一件事”平台将升级
如今，无论是工作、学习，还是购物、问诊，只要拿起手机，就能轻松获得各类服务。但如果遇到医疗纠纷、劳动争议，或者遭遇拖欠工资、预付卡不退费等矛盾纠纷时，如何迅速获得化解矛盾纠纷服务？
上海首创多元化解矛盾纠纷服务“一件事”平台，已于2022年12月15日正式上线，并入驻“一网通办”PC端和“随申办”移动端，市民只需填写纠纷信息就能直接申请。最近，市司法局进一步优化平台申请流程，精简了纠纷类型，扩展解纷途径，并增添系统功能。现在这个平台用起来方便吗？市民会去主动使用吗？
“‘解纷’一件事平台，作为市民面对矛盾纠纷时的‘掌上超市’，采用了类似大家熟知的‘前店后厂’模式，即前端接收申请，后端办理案件，由此构建成全市纠纷化解网络。”市司法局促进法治处副处长彭森介绍。他身后，是市司法局27楼指挥中心的大屏，矛盾纠纷信息都汇集于此。
彭森演示了申请步骤，在随申办的搜索栏中输入“解纷一件事”，即可进入平台，选择相应的主题模块，系统会引导当事人在线填写相关信息、选择解纷机构等。确认相关告知，签字确认后就可以提交申请，之后就能随时查看相关进度。
原先，矛盾纠纷化解途径涉及十几个部门近万家解纷机构，申请条件和范围不一，当事人很难准确找到并选对适宜的机构，各部门、各解纷机构的申请入口也不统一，不但申请不方便，而且容易出现“多头申请”，造成行政和社会资源的浪费。为此，市司法局牵头建设了解纷“一件事”平台，旨在建设全市统一的矛盾纠纷申请入口，方便市民群众和市场主体化解纠纷。
去年12月平台上线运行后，首批对接了市司法局、市工商联、市妇联、市农业农村委、上海银保监局等5家单位主管的6700家解纷机构，提供包括婚姻家庭、邻里、劳动争议、消费、合同纠纷等在内的430多类纠纷的解纷服务，服务对象包括市民群众、各类公司企业、社会组织等，实现服务对象全覆盖。
今年市司法局进一步优化了申请界面、案件归集、数据统计等功能，根据纠纷类型占比调整信息填写顺序，并将居村调解组织受理纠纷类型范围从58类467种优化精简为16类97种，减少填写项目，简化申报流程，进一步提高解纷机构匹配的精准性，减轻申请人填报负担。今年1月至8月，解纷“一件事”平台已接到市民群众纠纷申请近1.7万件，共受理纠纷约1.4万件，成功化解率达95%。
据悉，计划年内上线的解纷“一件事”平台2.0版不但申请页面更加智能、友好，而且将接入更多的解纷途径和解纷机构，涉及行政调解、行业性专业性调解、民商事仲裁、行政复议等，在线电子签名、视频解纷、城市法规和解纷机构查询等更多功能也将逐一实现。
今年3月，黄浦区医患纠纷人民调解委员会收到解纷“一件事”平台发来的解纷申请，内容为当事人小许与某医疗机构的一起医疗纠纷。
人民调解员冯建英联系小许进一步了解纠纷情况。小许反映，他在某医疗机构接受了双眼皮修复手术，但术后效果并不理想，甚至比修复前更难看。他无法接受这个结果，遂与医方进行交涉。小许称，医方态度强硬，拒绝沟通，还召集保安将其驱赶出医院。小许实在咽不下这口气，于是在手机随申办的解纷“一件事”平台上提交了解纷申请，并表示他现在已经来到医院再次交涉。
“我先在电话里稳定了他的情绪，告诉他我马上就会赶到，并在路上和医方取得了联系，劝说他们务必与小许耐心沟通，避免激化矛盾。”冯建英说，自己赶到后，先与小许进行了单独沟通，了解到小许要求医方退还所有治疗费用，并承担后续诊治可能发生的所有费用，同时赔偿精神损害。
医方表示愿意与小许协商处理该纠纷，但他的诉求不合理，难以满足，情绪激动的他还拉扯医务人员，严重影响诊疗秩序，情急之下医方才组织保安将他驱离。
冯建英组织双方开展面对面调解，从医学和法律两个方向释理说法，引导小许理性提出诉求，同时告知医方应正视自身责任并换位思考。
经过几轮交流，医患双方均对冯建英的意见基本认可，于是她适时向小许提出新的赔偿建议，并说明了依据。最终，医患双方接受了这一解决方案，医方同意为当事人面部进行免费修复，承担小许前期医疗费、交通费等，在人民调解员的主持下，医患双方签订了调解协议书。该起医患纠纷在申请当天就成功化解。
信用卡逾期不还，如何有效“催债”？
老乔2018年底申请了一张信用卡，并频繁使用。自2021年起，他的账单金额成倍增长，并且开始出现逾期现象。至2023年1月，老乔已累积信用卡欠款达到了十余万元。此时他已经感觉还款力不从心，虽然银行多次催讨，但仍然无法清偿。
该银行的代理律师李某接手这起信用卡债务纠纷后便开始寻找解决方案，经过多次催讨未果，决定通过法律途径来解决纠纷。在准备起诉过程中，李律师获悉解纷“一件事”平台已上线运行，他认为这个平台可能是解决这个债务纠纷的有效途径。于是，通过随申办提交了解纷申请。
闵行区联合人民调解委员会接到平台发来的解纷申请后，由人民调解员王艳联系了李某，详细了解案件情况。随后，王艳尝试联系老乔，并询问老乔还款意愿。起初老乔对王艳的身份存疑，认为她也是帮助银行追讨欠款的，拒绝沟通。经多次联系，老乔才放下戒备，吐露心声：办卡初期他确实经济能力不错，还款也一直正常，但后来创业遇到困难，不但创业失败还欠下很多钱，导致无法继续维系之前良好的还款记录。
“我告诉他，虽然能理解他的处境，但是他与银行自愿签订的《信用卡领用合约》合法有效，双方均应按合同约定全面履行自己的义务，他多次逾期还款已构成违约，银行要求他全额偿还所欠款项本金并按领用合约约定收取利息、违约金、手续费符合法律规定。”王艳说，她还对老乔进行了刑法中相关法条的介绍。
在了解到严重性后，老乔表达了自己的还款意愿，但坦言目前的经济能力有限无法一次性偿还，并表示其已经离开上海返回老家，力求降低生活开支、踏实工作攒钱，早日还清债务。王艳告知老乔会尽量帮助双方协商解决这起纠纷。
由于老乔身居异地，无法到现场调解，王艳组织双方当事人进行视频连线，开展线上调解。首先，王艳向李某反馈了老乔目前情况，引导老乔对于自己逾期还款、回避沟通的行为适时表达歉意，同时，表明了自己的还款意愿，希望银行方面给予理解和宽限。
考虑到老乔已经认识到过错，且还款意愿强烈，受经济情况所限无法一次性偿还，王艳建议银行方面可否采取分期偿还的方式同老乔约定还款期限及金额，同时也告诫老乔在还清欠款之前应严格控制消费以免偿还能力进一步恶化再次影响还款进度。由于老乔的态度诚恳，并主动配合提供了新的联系方式，李某也代表银行方面接受了王艳的建议。最后，在王艳的主持下，纠纷化解达成了一致意见，在线签订了人民调解协议书。
