先当“病人”：东方医院“门诊服务体验官”上线,要做医生患者|医院|门诊
7月26日上午9点，上海市东方医院北院门诊大厅的5位年轻人穿上了义工“蓝马甲”，和医院其他义工不一样的是，他们的另一层身份是医院消化内镜中心的进修医生，在工作之余加入了医院志愿者团队，扮演着特别的角色——作为“门诊服务体验官”进行医院服务满意度调研。
这个别有创意的设置是东方医院全年服务提升专项工作中的一个项目。夏日炎炎，医院通过多项用心举措，助力诊疗服务再优化。
要做医生，先学会当“病人”
门诊是医院医疗工作的第一道“窗口”。今年5月，国家卫健委、国家中医药局联合发布的《改善就医感受提升患者体验主题活动方案》中提到“简化流程、创新模式，提升患者门诊体验”，这短短一句话，成为东方落实门诊工作的方向和抓手。
为了保障以患者为中心、令群众感到便捷舒心的医疗，第一道“窗口”正在全速建设。暑期来临，医院在保留核心志愿者服务的基础上面向社会、本院招募志愿者，启动“门诊服务体验官”项目。
要做医生，先当“病人”。参与活动的郝医生坦言：“我之前也做过志愿活动，但是不了解病人是怎样想的。而‘体验官’在不影响正常医疗秩序和不干预患者就诊的前提下深入医院‘内部’，走到病人‘身边’，通过陪同患者就医、问卷调查等形式开展沉浸式就医服务体验活动，从患者视角为医院的门诊服务查漏补缺。”据悉，除了涉及隐私信息的问诊流程之外，一些“体验官”会在获得同意的情况下跟随病人完成所有就诊流程，观察其是否遇到困难；另外一部分“体验官”将指导已完成就诊的病患离院前填写患者满意度调查，收集对医院各项服务的评价。
“小时候是父母带去看病，后来学医了，看病也不是问题。”从温州来进修的杨医生有感而发：“体验后才知道，医生能给予的不仅是高质量的医疗服务，同样也可以给予关怀，在未来的看诊中我也会更加注意。”上午的体验过程中，一位老伯拉着他说了许多，给他很深的触动。
受父母影响，立志也要当医生的“医二代”小黄在得知活动开展后报名申请成为下一批“门诊服务体验官”。随着2023年度新员工即将全面入职，东方医院给他们的“入职礼包”加了一个特别环节：分批来门诊报到，成为新的“门诊服务体验官”。
两支“啄木鸟”队伍，找准医院“症结”
“门诊服务体验官”是医院“啄木鸟”工程的创新和延续。早在2016年，作为东方医院精神文明建设重点项目，医院开启了“啄木鸟行动”，通过区域化党建联盟的党员志愿者监督合作，队伍定期在医院“明察”或“暗访”，查找问题助推医德医风建设。
在经历疫情停滞后，党员志愿者“啄木鸟”工作在今年3月重启，每月上中下旬，都有3支队伍通过暗访、体验等形式对就医流程进行“捉虫”。医院同步在自助机、窗口、挂号单等位置都附上了“线上满意度调查”二维码，让患者随时均可畅所欲言。
“虫子”捉出来了，怎么开好服务处方？针对反馈的问题，医院成立专项工作小组，梳理归纳、有序改进，针对反复出现的问题会做专项调研、持续跟踪。排队取药队伍长，时常有人插队该怎么办？部分科室提供的就诊信息表述不清，患者看不懂，要如何处理？初次就诊的病患不熟悉区域位置，如何做到最快速的指引？这些问题成为每月一次“服务提升专项例会”的关键议题，多部门讨论并形成解决方案。
今年，东方医院把“服务提升”从之前的文化季活动改为全年专项工作。医院结合2022年度上海市公立医疗机构病人满意度调查结果，向各科室窗口单元发布更精细化的“患者满意提升”要求，在排队等候时间、就诊环境和适老化等方面均有改进，多举措进一步促进医院门诊服务提升，尽量让患者少跑路、少操心、少烦心。
细致入微，持续优化患者体验
踏入医院门诊，右手边就是导诊台，往前走两步，在门诊中心位置和电梯口分别设置了预检台和志愿服务台，患者从门诊入口进来第一时间就能获取帮助——这正是医院北院为方便患者咨询而特别前置的“一站式服务中心”。除提供门诊预约、检查预约等方便就诊的人工窗口外，饮水机、充电宝、母婴室等信息都在快速指引牌上有明确说明。
考虑到许多老年患者看诊时身边并无子女陪伴，但线上就医的复杂流程也会让老人无所适从，医院门办联合信息部门在官微“就医服务”中增设“助老模式”，后续还将结合智能语音咨询等方式逐步完善。以北院为例，药房窗口增派人力，为老年患者或是优抚对象提供优先配药的服务；医院窗口和自助机器前也处处都是医院社工和志愿者忙碌的身影，为有疑问的老人和普通病患答疑解惑，最大限度为来院患者畅通就医流程。
夏日天气炎热，为了让患者有更好的就诊环境，医院两院区门诊更是调整了开放时间，为提前到院候诊的患者提供清凉舒适的等候区。南院检验门诊为早到的老人提供开单检查，减少医院滞留时间，同时给大厅玻璃顶加遮阳网并摆放大麦茶，供来院患者降暑饮用。
“虽然因为物理空间限制，目前的就医环境条件有限，但我们希望‘用心、用情、用力’优化细节、规划流程，尽量给患者更好的就医体验。”党委书记、副院长李明说。此外，为满足暑期青少年、儿童就诊的高峰需求，医院南北两院均开设“暑期热门门诊”，增设夜间门诊、周末门诊，从龋齿、正畸、近视防控、生长发育到整形外科耳再造等病种均有涉及，帮助家长实现“不请假”带孩子就医。
