凭啥只能拿回七成钱？,家长申诉退款通过后,未成年充值手游万元女士|游戏|未成年

“我30多岁的人了，怎么可能玩这种儿童游戏，还一下子充值一万元？”近日，市民王女士拨打上海12345市民服务热线反映，家里小孩使用她的移动设备半个月在游戏内充值了一万多元，进行申诉后，游戏公司核实确实为未成年人充值，但表示只能退回70%的金额，其余款项无法退回。

既然同意退款，为何又只能退一部分？记者予以调查。

游戏方认定未成年充值

7月底，王女士查看支付软件的当月账单时，发现7月支出竟然高达一万余元。以往，她通过该软件每月消费支付大多在几百元左右。经过查询得知，她7月有10多笔固定金额600多元的大额支出，交易对方为“AppStore&AppleMusic”。疑惑不解之下，她又打开了家里的iPad进行查询，这才发现，这些不明消费竟全部源自一款游戏的道具充值。

△王女士支付软件中，有连续多笔600多元的AppStore消费。

“我在iPad上买了一款儿童教育辅助软件给儿子用，当时在支付宝扫描了一个二维码，好像开通了自动支付功能。”王女士回忆，自那时起，iPad的购物消费便被设置成自动从支付软件扣费，无需输入密码确认。家里使用这台平板电脑的除了王女士，就是她刚10岁大的儿子。

按照王女士支付订单的信息，记者下载了同款游戏，这是一款卡通角色运动游戏，通过手指滑动，来实现卡通角色向左向右跳跃动作。在游戏的“购买界面”，有6档充值，最低档不到10元，而最高档有600多元。王女士儿子购买的大量道具便是该第6档充值。

王女士告诉记者，有时儿子在屏幕上点来点去，她也没注意，没想到这么短时间竟然已消费了这么多钱。“我在家当全职太太，没有出去工作，家里全靠孩子爸爸并不算高的收入。”王女士认为儿子是未成年人，充值操作不应当作数，便想办法联系游戏公司。她根据游戏的官方网站的联系邮箱，发去了关于充值情况的简单说明后，对方回复她客服的联系方式。与客服沟通中，她详细地讲述了7月份儿子玩这款游戏的情况，并将自己和儿子的身份证、充值记录等材料一并提交。

经过与游戏客服的多轮沟通和举证，客服认为王女士遭遇的情况符合未成年人玩游戏并进行充值的特征，同意王女士的申诉要求，愿意进行退款。

可王女士没想到的是，退款的金额竟并不是全额：客服表示只能退还70%，在十五个工作日内完成。

消失的30%去哪了？

游戏客服在跟王女士沟通的过程中，进一步表示，只能退还30%的原因是“游戏方能给退还的最高额度就是70%，其余的充值金额被苹果平台收走，游戏方无法处理”。

收到这样的回复，王女士疑惑之下，在iPad的订单页面又重新申请了苹果平台的退款。可她没想到的是，提交的每一笔退款的审核处理结果都是“不符合退款条件”。她并没就此放弃，还分别通过苹果客服电话和支付软件客服申请退款，告知对方“游戏公司已经认定属于未成年人充值行为”，但最终都失败了。

“我剩下的钱去哪了？”为了帮王女士寻找这笔钱的去向，记者拨打了“400-666-8800”苹果官方客服电话。经历一番转接等待后，一名苹果技术顾问接听了记者的来电。记者自报身份后，向技术顾问报出了王女士几笔订单的编号。技术顾问查询后表示，确实接到了两次退款申诉，一次是王女士自己提交的，另一次则是工作人员协助提交的，对于用户提交的退款需求，苹果会通过支付方式、AppleID账号信息以及苹果的政策三个方面做出综合评定，评定后，王女士的退款并不符合条件。对方还称，审核评定并不是由员工人工来操作的，而是“苹果内部”进行审核。

记者将游戏公司的说法转述给该名技术顾问，她否认30%的消费金额被苹果扣除的情况。苹果技术顾问称，用户在苹果平台下载游戏软件并进行充值后，钱先由苹果代扣，最终再转给软件方，苹果收取的费用类似“合同合作费”，是以整体方式收取，不会对每一笔用户的充值进行抽成。这名技术顾问还称，对于两次退款申请，工作人员曾“尝试帮助追回，但没有追回成功”，“不是说不愿意来帮您处理这些订单了，但是按照目前的情况，确实苹果任何一个员工都没有办法对这些订单做任何处理了。”

不过，记者在苹果官网查询到，一则2020年11月18日的官方新闻消息称，“针对销售数字商品和服务且收益超过100万美元的app，AppStore的标准佣金费率为30%。”这与技术顾问的说法并不一致，与游戏公司客服说法更为契合。

△苹果官网称，对于符合条件的开发者，佣金的收取比例为30%。

律师：充值未经父母同意即无效

一位上海某游戏公司业内人士告诉记者，游戏多与应用平台如AppStore、各类安卓应用商店合作，用户付款进行游戏充值后，现金首先流入平台方，经过一定周期，平台扣除分成后将充值金额一并转给游戏公司账户，家长申请退款时会面对游戏方、平台不同的退款规则。

记者查询到，《民法典》第十九条规定“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认，但是可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。”湖南金州律师事务所高级合伙人、律师邢鑫分析称，给游戏充值是民事法律行为，而且不是纯获利益的民事法律行为，充值金额过万很明显不是与其年龄、智力相适应的民事法律行为，除非事后经法定代理人即父母的同意或者追认，否则应认定行为无效。

不论游戏公司与AppStore等平台之间如何合作，双方的运营都应当遵守我国法律，未成年人游戏充值行为如未取得父母同意即为无效，谁收走，谁就应当退回。目前，记者了解到，王女士的投诉已转游戏管理部门处理，王女士本人也依照律师建议，向法院提起诉讼，以追回有关款项。

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