症结在哪儿？,车企与发行机构来回“踢皮球”！ETC使用遇阻无人管

挤在“人工收费”的队伍里，市民金先生无奈地看了看安装在后视镜旁的这台小小设备：距离新车落地、完成上牌已有4个月余，但在车辆出厂时就安装好的ETC却迟迟无法启用。“究竟该找谁解决问题呢？”4个月来，经历多方尝试的金先生显得颇为疲惫。

ETC，即“电子不停车收费系统”，安装相应设备的车辆通过高速公路或桥梁等收费站时，无需停车，便可通过计算机联网技术与银行完成后台结算处理。作为智能交通系统的重要服务功能之一，ETC系统正因其便捷广受市民欢迎。然而，在服务上线多年之后，消费者依然有不少困惑，背后的症结究竟在哪儿呢？

上海ETC竟无法维修？

“本来想着既然是厂家提供的官方选配，总要好用、美观一些的，没想到却是白花了一笔‘冤枉钱’。”去年12月，金先生于上海某保时捷销售中心订购了一台汽车，从他的车辆选配单上看，ETC一项旁清晰地写着“700元”。这样的价格已是远远高于自己申请一台ETC设备所需的花费，但更令金先生没有想到的是，今年5月顺利提车后，启用设备的操作卡在了第一步。

据金先生介绍，早在提车时，销售就已将一份“ETC服务操作手册”发至他的手机，手册中包含了个人客车ETC办理流程等说明。除此之外，金先生还曾收到一份由保时捷提供的“ETC业务操作步骤”，同样对于如何启用ETC做了介绍。提车后不久，金先生便对照着两份指南进行了一番尝试：在完成个人信息实名认证后，通过蓝牙无法检测到车辆上的设备，后续的操作便再也进行不下去了。

△销售发来的“ETC操作指南”。

反复尝试多次均告失败后，金先生无奈地联系了位于上海的保时捷售后中心，“工作人员告诉我，ETC为额外加装的车辆外部设备，如果产生识别、连接等问题，需要自行联系ETC发行机构。”通过售后人员给出的“962319”热线电话，金先生顺利致电了上海ETC客服中心，不料，工作人员却表示“对于保时捷的设备不了解”，再三说明情况后，工作人员仍遗憾地告知他“只能去找车企”。

“车企不负责、发行机构不了解，这不是‘踢皮球’吗？”面对这样的结果，金先生不免感到愤怒，“我明明是在上海购买的汽车，根据海运信息，车辆应是直接从德国运送至上海加装ETC设备，为何上海ETC无法提供维修、咨询等帮助呢？”

历经4个月的“求助无门”，金先生只得拨通了12345上海市民服务热线。与他取得联系后，记者也第一时间向负责上海ETC发行及运营工作的上海交通卡公司了解了情况。不过，经用户发展事业部相关负责人确认，目前“上海ETC”与保时捷之间并不存在选装产品的合作关系。由此，若设备在使用过程中遇到问题，上海ETC也无法提供维修等服务。

发行主体不清晰

结合相关负责人的回应，近日来，金先生也从车企提供的数份“操作指南”中发现了些许“线索”：不管是销售发来的操作手册，还是提供ETC激活等服务的小程序，其上都赫然写着“中国ETC”，而并非“上海ETC”。其中存在什么差异？这个真正与保时捷之间存在合作关系的“中国ETC”平台，又究竟属于何种性质呢？

经进一步搜索咨询，记者发现，“中国ETC”实则是一个整合了全渠道的ETC办理平台。其并非是一个具体的发行主体，通过“中国ETC”小程序或微信公众号申办相关服务时，用户必须选择具体省市的发行服务机构，填写地址并上传个人资料后，才能收到ETC设备。也就是说，“中国ETC”承担的仅仅是办理入口的职能，至于设备发行及后续使用过程中所涉及的维修、注销等事项，仍是由各发行中心按照地域“各司其职”。如此一来，由于当前保时捷迟迟无法就ETC设备的发行省市给出精确回复，金先生的求助只能陷入停滞。

△根据“中国ETC”申领页面，用户申办ETC须选择具体省市的发行机构。由此，后续的维修等操作也应在发行方所在地进行。

找不到发行方，这并非是金先生一个人的困扰。当前，由于部分省份乃至不少车企针对其发行或提供选装的ETC产品并未尽到清晰的告知义务，导致了一些用户并不知晓ETC产品的发行主体。尽管在实际道路通行的过程中，ETC早已实现了在全国范围内联网通用，但当不少市民遇到维修、注销等需求时，便会如金先生一般陷入“求告无门”的境地。针对此问题，记者也梳理了各类求助，多年来，针对ETC的使用，由发行主体不同带来的误解和困惑不在少数。

市民蒋先生就曾陷入过这样的困局。由于购车时上了江苏牌照，在办理ETC时，他便直接在江苏省的线下网点完成了操作。近年来，车辆一直在上海使用，直到因换车需求想要注销ETC设备，他才经上海ETC客服人员提示知道，需要回到发行地完成注销操作。“既然ETC全国通用，为何维修、注销等售后服务却要严格限制区域呢？”面对来回奔波的不便，蒋先生也提出了自己的质疑。

市民呼吁尽管建立异地服务体系

日前，一则来自交通运输部的网络回应道出了问题背后的原委。其中称，为了保护用户账户安全及资金安全，ETC自发展以来，一直采用授权各省发行方使用分省密钥的方式，为用户提供发行及售后服务。尽管ETC已经实现了基本的联网收费，但无论是账户管理，还是ETC发售后产生设备故障等问题，都需要发行方使用密钥变更信息，而不同发行方之间无法交叉操作。

由此，长久以来，包含跨省维修、跨省注销等环节在内的异地服务体系始终未能建立，而不同省市的售后服务渠道各不相同，也使不少市民在使用过程中频频遭遇阻碍。

对此，不少市民建议，在加快建立ETC异地服务体系的同时，当前阶段，各省市的ETC发行机构应尽可能清晰地标明发行地区，提供ETC选装服务的车企更应当明确告知用户具体发行地点和机构，避免“打闷包”的情况出现，从而畅通后续的维修等售后服务。

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